Qualidade

14/03/2019

Qualidade Celular

Qualidade Celular Qualidade Município Taxa Banda
Larga Móvel
Reclamações Desempenho (IDA)

Nesta página: Indicadores de qualidade das operadoras de celular definidos pelo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do SMP.

 

Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida - 2018

 

 

Celular Pós-Pago - Média Satisfação Geral

 

Operadora 2015 2016 2017 2018
Porto Seguro 7,92 8,12 8,32 8,58
Vivo 7,02 7,03 7,26 7,40
Nextel 6,57 7,02 7,02 7,71
Claro 6,73 6,93 7,00 7,43
Algar 6,75 6,91 7,04 7,51
TIM 6,44 6,81 7,16 7,36
Oi 6,26 6,24 6,20 6,71

 

 

Celular Pré-Pago - Média Satisfação Geral

 

Operadora 2015 2016 2017 2018
Sercomtel 7,81 7,84 7,71 7,78
Algar 7,05 7,34 7,41 7,48
Claro 6,57 6,75 6,92 7,40
Vivo 6,80 7,03 6,88 7,17
TIM 6,52 6,73 6,82 7,11
Oi 6,58 6,52 6,66 6,98

 

 

 

Indicadores de Qualidade: Regulamento de Gestão da Qualidade – RGQ-SMP

 

Indicadores de Qualidade Meta Nível
SMP1 Taxa de Reclamações <1% DDD
SMP2 Taxa de Reclamações na Anatel <2% Brasil
SMP3 Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento >95% DDD
SMP4 Taxa de Completamento >67% DDD
SMP5 Taxa de Alocação de Canal de Tráfego >95% DDD
SMP6 Taxa de Entrega de Mensagem de Texto >95% DDD
SMP7 Taxa de Queda de Ligação <2% DDD
SMP8 Taxa de Conexão de Dados >98% UF
SMP9 Taxa de Queda das Conexões de Dados <5% UF
SMP10 Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada >95%* UF
SMP11 Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada >80% UF
SMP12 Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (em até 20 segundos) >90% DDD
SMP13 Taxa de Resposta ao Usuário (em até 5 dias úteis) >95% DDD
SMP14 Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (em até 30 minutos) >95% DDD

* em 40% das medições realizadas pela EAP

 

Fonte: Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP , aprovado pela Res. nº 575, de 28 de outubro de 2011.

 

Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas por Operadora

 

Operadora 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Datora - - - 89,7% 91,4% 97,4%
Porto Seguro - - 67,2% 76,1% 72,6% 77,2%
Algar 72,1% 82,4% 79,5% 71,6% 72,1% 75,8%
Claro 65,9% 71,1% 68,6% 72,4% 75,4% 74,5%
Nextel 68,4% 66,4% 65,5% 66,5% 72,5% 74,2%
Vivo 73,0% 71,5% 72,3% 74,0% 72,9% 74,7%
Sercomtel 100,0% 99,5% 79,4% 66,2% 58,2% 71,2%
TIM 71,2% 66,3% 69,9% 68,4% 66,0% 68,8%
Oi 63,9% 64,9% 63,7% 64,4% 62,3% 66,8%
Brasil 68,7% 68,8% 68,6% 69,6% 70,0% 72,0%

 

 

Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

Qualidade da Telefonia Móvel (SMP)

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Anual (PGMQ válido até 2011)

 

 

Operadora 2007 2008 2009 2010 2011
Tim 93,7% 91,6% 96,9% 99,4% 99,8%
Vivo
96,7% 99,5% 99,7% 99,6% 99,5%
Claro 96,2% 98,0% 92,3% 98,2% 92,1%
Oi
- - 87,3% 80,9% 85,4%
Sercomtel 92,4% 95,1% 95,5% 100,0% 100,0%
Algar 97,6% 93,4% 95,1% 95,3% 99,1%
Aeiou - - 80,3% 71,2% -
Brasil 96,7% 96,9% 96,6% 96,8% 96,9%

 

Considera-se como metas de qualidade a serem atendidas pela operadora o total obtido somando-se as metas a serem atendidas por cada prestadora que compõe a operadora. As 8 operadoras são compostas por 54 prestadoras.

 

 

A tabela a seguir apresentaas metas de qualidade válidas até abril de 2012.

 

 

Indicadores de Qualidade
(até Abril de 2012)
Meta
SMP1 Taxa de Reclamações <1%
SMP2 Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000 acessos <4%
SMP3* Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento >98%
SMP4* Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento >95%
SMP5* Taxa de Chamadas Originadas Completadas >67%
SMP6* Taxa de Estabelecimento de Chamadas >95%
SMP7* Taxa de Queda de Ligação <2%
SMP8 Taxa de Resposta ao Usuário >95%
SMP9 Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação >95%
SMP10 Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário >95%
SMP11 Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas < 5%
SMP12 Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos >95%

* considera que a operadora não atendeu o indicador quando não atingiu o índice para um dos 3 PMM (Período de Maior Movimento). Não inclui metas de nenhum caso.

 

 

No Teleco:

Grau de Satisfação com as Operadoras

Reclamações no Procon

Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas?

Tutorial: Qualidade no SMP