Qualidade

04/10/2018

Qualidade
Sumário Pesquisa de Satisfação Geral

Nesta página: Evolução das Reclamações por Serviço, Interações dos usuários com a Anatel. Links para todas as páginas que compõe a seção de qualidade dos vários serviços de Telecomunicações.

 

Satisfação Geral

 

A ANATEL divulgou a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida para o ano de 2017. Nesta pesquisa foi utilizado um novo regulamento de satisfação e de qualidade percebida para a telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por Assinatura. (Resolução 654/2015). Para o estudo, foram consideradas todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte e que possuíam, no mínimo, 10.000 acessos PF ativos do respectivo serviço em cada UF.

 

A avaliação das prestadoras foi composta por perguntas utilizando escalas de 0 (zero) a 10 (dez), em que 0 significa a avaliação mínima do atributo - Totalmente Insatisfeito na questão de Satisfação Geral e Péssimo nas questões de Percepção de Qualidade - e 10 a avalição máxima - Totalmente Satisfeito na questão de Satisfação Geral e Excelente nas questões de Percepção de Qualidade.

 

Serviço Pós-Pago Pré-Pago STFC SCM TVA
Vivo 6,88 7,26 6,96 6,38 7,02
Claro 6,92 7,00 7,37 - 7,24
Net     - 6,43 6,61
Oi 6,66 6,20 6,47 5,67 7,18
TIM 6,82 7,16 7,58 7,54 -
Porto Seguro - 8,32 - - -
Sky - - - 5,38 7,06
Sercomtel 7,71 - 8,00 6,87 -
Nextel - 7,02 - - -
Algar 7,41 7,04 7,69 6,39 6,87

 

No Teleco:

Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida

Telefonia Celular

Telefonia Fixa

Banda Larga

TV por Assinatura 

 

 

 

Reclamações Registradas na Anatel

 

 

 

 

Reclamações Registradas na Anatel (Milhares)

 

Serviço 2015 2016 2017 (Jan-Ago/18)
Telefonia Celular 1.794 1.856 1.630 935
Telefonia Fixa 1.033 944 761 449
Banda Larga 655 581 525 331
TV por Assinatura  584 511 467 259
Outros 22 21 22 13
Total 4.088 3.912 3.406 1.986

 

No Teleco:

Reclamações Registradas na Anatel por Operadora

Telefonia Celular

Telefonia Fixa

Banda Larga

TV por Assinatura 

 

Reclamações por 1000 assinantes

 

 

Serviço 2014 2015 2016 2017 1S18
Celular Pré-Pago 0,15 0,24 0,28 0,26 0,24
Celular Pós-Pago 0,97 1,36 1,37 1,15 0,91
Telefonia Fixa 1,66 1,94 1,85 1,55 1,40
Banda Larga 1,69 2,39 2,06 1,81 1,67
TV por Assinatura  1,43 2,56 2,31 2,16 1,85

 

 

Cumprimento de Metas

 

A ANATEL acompanha a qualidade dos serviços de Banda Larga Fixa, Telefonia Móvel, Telefonia Fixa e TV por Assinatura, monitorando os indicadores de desempenho operacional das prestadoras. Todos os indicadores possuem uma meta associada, que deve ser alcançada pela prestadora.Os indicadores para o SCM, SMP e STFC estão estabelecidos nos Regulamentos de Gestão da Qualidade, anexos, respectivamente, à Resolução nº 574/2011, à Resolução nº 575/2011 e à Resolução nº 605/2012. Já os indicadores para o  STVA estão estabelecidos no Plano Geral de Metas da Qualidade, anexo à Resolução nº 411/2005.

 

 

Serviço 2013 2014 2015 2016 2017 (Jan-Jun/18)
TV por Assinatura   76,5% 84,3% 81,8% 85,9% 88,5% 90,3%
Telefonia Fixa 75,5% 73,2% 72,8% 77,3% 78,6% 75,0%
Celular 68,8% 68,8% 68,5% 69,6% 70,0% 71,5%
Banda Larga 70,6% 67,4% 59,4% 63,2% 64,2% 68,5%

 

 

No Teleco:

Qualidade do atendimento ao usuário (IDA)

Celular

Telefonia Fixa

Banda Larga

TV por Assinatura 

 

 

Agência lança app "Anatel Consumidor"

 

No dia 26 de junho de 2015, a Anatel promoveu o lançamento do aplicativo "Anatel Consumidor", que permite o registro e acompanhamento, em celulares e tablets, de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. A ferramenta também permite o envio e acompanhamento de sugestões e solicitações de informações. Dúvidas sobre os direitos do consumidor podem ser sanadas na seção "Perguntas Frequentes".

 

O app, que está disponível para os sistemas Android, iOS (Apple iPhone) e Windows Phone, pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita.

 

Segunda a Anatel, a intenção é que a internet seja, nos próximos anos, o principal canal de atendimento da Agência, substituindo a Central de Atendimento Telefônico da Agência que, até maio deste ano, foi o canal pelo qual foram registradas 63% das reclamações contra prestadoras de Telecomdo Brasil.

 

 

Índice Nacional de Satisfação do Consumidor - INSC

 

O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) é uma medida da satisfação do consumidor brasileiro.

 

O índice foi desenvolvido pelo núcleo de pesquisa em marketing e finanças da ESP e avalia a qualidade dos bens de consumo e serviços de vários setores da economia brasileira.

 

A tabela e o gráfico apresentam os resultados para os segmentos de Comunicações e Indústria.

 

....

Mês Comunicações  Indústria
mai/17 37,2% 53,8%
abr/17 36,8% 53,3%
mar/17 39,6% 55,3%
fev/17 39,8% 56,0%
jan/17 37,7% 55,5%
dez/16 35,0% 54,9%
nov/16 38,6% 56,8%
out/16 35,4% 56,0%
set/16 34,7% 55,3%
ago/16 34,6% 54,6%
jul/16 34,5% 53,0%
jun/16 33,3% 53,5%
mai/16 30,3% 53,3%

 

Setor de Comunicações integra as empresas Vivo, Tim, Claro e Oi.

 

Índice Nacional de Satisfação do Consumidor

 

 

 

 

Telefonia Celular

Qualidade Celular

Indicadores de qualidade das operadoras de celular definidos pelo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do SMP. Acompanhamento mensal do percentual de metas de qualidade atendidas pelas operadoras.

Reclamações

Reclamações na central de atendimento da Anatel por assinantes e motivo ofensor. Ranking de Reclamações de Telefonia Celular na Anatel.

Banda Larga

Reclamações

Ranking de reclamações Serviço de Comunicação Multimídia na central de atendimento da Anatel por motivo ofensor.

 
Serviço Telefônico Fixo Comutado

Qualidade STFC

Desempenho das Concessionárias de STFC. Acompanhamento mensal do percentual das metas atendidas na modalidade local e longa distância.

 

Reclamações

Reclamações na central de atendimento da Anatel por assinantes e motivo ofensor. Ranking de Reclamações de Telefonia Fixa na Anatel.

TV por Assinatura

Reclamações

Ranking de reclamações Serviço de TV por assinatura na central de atendimento da Anatel por motivo ofensor.

 

 

PROCON

Reclamações aos Procons

Reclamações fundamentadas feitas ao Procon em São Paulo em relação às Operadoras de Telefonia Fixa e Celular. Acompanhamento anual do percentual de reclamações atendidas.

 

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